手机取号仅少数银行提供问题根源在业务整合乱

中新网12月11日电(金融频道 王硕) 最近在各大银行的官方主页很容易就可以找到手机银行的宣传页面。手机银行高调进入了我们的视野，转账缴费无所不能，甚至可以代替你去排队取号。从头到脚溢满幸福的感觉，也许攥着号码条焦急等待的日子一去不复返了？银行排队这旷时已久的问题真的能被移动银行轻松化解么？

手机取号只少数银行提供 杯水难解尽渴

目前工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、民生银行、招商银行、光大银行、浦发银行等银行都相继推出了手机银行功能。

民生手机银行是国内最先开通排队取号功能的银行，中新网金融频道联系民生银行客服人员进行了咨询。民生手机银行每天可以排号三次，排号时间段为9点至16点30，只能预排当天号码。客户到柜台办理业务需要出示手机银行的排号界面。

招商银行也开通了营业网点排号查询服务，可以通过手机银行客户端查询附近营业网店的排号人数，客户可以根据附近银行排队人数安排自己的时间。

但中新网金融频道记者发现大多数银行并未提供网点排号服务，更多是涉及信用卡、基金、贵金属、理财、商户优惠等项目。

据统计，银行分支柜台网点每笔交易的费用成本为1.07元，电话银行为0.45元，ATM自助银行为0.27元，而电子银行成本仅为0.01元。从银行的角度来说，更愿意客户不来银行而利用电子银行办理业务，这也不难理解银行对网点排号功能不那么热衷的结果了。

设置了排队取号服务的银行要领先同行一步，但是背后也有一些问题出现，比如对于采用传统方式到银行取号的客户会不会等待时间更长的问题等等。

早在几年前，人们就将排队难问题寄希望于电子银行服务上，但如今看来，电子银行发展了，但排队问题依然没有解决。

提升服务水平才是解决正道

中国人民银行金融研究所研究员谭雅玲在接受中新网金融频道采访时表示：“发展移动银行无法从根本上解决排队耗时问题。问题的根源在于银行内部的业务整合混乱、员工素质参差不齐、经营目标的不正确上。”

“过去没有现代手段全是运用传统方式进行业务的办理，但是办理业务的速度并不逊于现在，80年代、90年代到银行办一笔存款大约只需要2分钟，现在要15分钟到 40分钟。银行网点比过去多，员工人数也成倍增长，但排队难依然没有解决。流程太多导致了效率低下；其二是设备跟不上；其三是办理业务的人越来越多无形中造成了银行的压力。我们现在的改革是推模式或者是推程序比较多，但是忽略了细节和效率的组合，所以这样的改革是无效的。过去的员工是敬业的，把工作当作事业来做，但是现在的员工的基本素质，职业的道德标准出现了缺失，科技手段越高犯罪率越高，而银行的防范措施又不到位。如今的移动银行虽然发展速度惊人，但是目的不纯，没有以契合百姓需求，为老百姓提供便捷作为出发点。我们走的太过粗放，不可持续，导致了一些漏洞。银行一旦出现问题那么金融危机就会真的降临。我们必须直视，现在的银行囤积着很多问题，很可能房地产之后就是银行危机。”

与发展速度和规模不相匹配的服务水平、霸王条款、员工犯罪已经屡见不鲜，让消费者承担了过多的风险。银行发展不能仅仅局限于交易方式的转变和盈利目标的制定，而是要回归到服务百姓、服务实体经济之上。

缓解排队难 银行现有措施

为缓解排队难，各大银行也采取了一些切实可行的方法，比如：

设立大堂经理，顾客一进门就上前服务，及时分流各类顾客，以此来节省客户办理业务的时间；

通过大堂服务站位补位机制、客户预约机制缓解排队压力；

设置休息区，提供等候座椅、报纸、杂志等人性化服务等，以此来缓解“排队难”时客户产生的不良情绪；

根据每个网点业务量以及客户办理业务时间段制成“忙闲提示牌”或“忙闲提示图”提醒客户什么时间办理业务人多，提醒客户合理安排前往银行办理业务时间；

高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，挖掘内部人力资源潜力；

增设自动取款机、存取款一体机、查询设备等自助设备分流客户；

通过技能培训等多种方法，优化服务流程，提高柜员办理业务效果，解决排队难；

发挥电子银行渠道功能，缓解柜台压力，为客户节省时间成本。

在银行自身发展与完善的过程中，排队难只是众多问题的一个缩影，像众多问题一样，排队耗时问题仅仅依靠移动科技恐难以根治。

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