超半数呼叫中心通过人工方式安排非电话通信渠道

发布时间：2020-07-21 19:10:07 阅读：次来源：钢格板厂家

CTI论坛（ctiforum）2月13日消息（编译/邓旭）：自从20世纪50年代呼叫中心问世以来，呼叫中心一直都在采用至少某种技术来预测通话量并满足通话需求。虽然早期是通过图纸上的概率算法来进行预测，现如今，现代化劳动力管理、排期和预测软件被用来研究历史趋势和其他数据，对未来通话量进行预测。

但是，必须要记住的是，如今，呼叫中心不仅仅是接听电话。座席人员往往要处理电子邮件、网上聊天，甚至是社交媒体互动。那么，你如何预测这些非电话类的呼叫中心活动呢？这是几乎所有呼叫中心经理每天都要负责处理的事情，不论他们是否已经准备好。

劳动力规划专业人员协会（SWPP）近期实施的一次调查就是为了弄清楚企业如何开展其他通信渠道的规划工作。此次调查从200多名劳动力管理专业人员那里收集了问答结果，大对数被调查者都从事金融和保险工作。即使在这两个呼叫中心预算往往较高的行业中，非电话通信渠道的排期和预测情况也不容乐观。超过一半的被调查者（53%）表示，他们通过人工方式进行非电话通信渠道的排期。不到三分之一的被调查者（32%）表示，除电话之外的通信工作预测是通过自动化的劳动力管理系统完成。

劳动力规划专业人员协会执行主任Vicki Herrell表示，这种情况是不理想的，因为企业因此会错失很多机会。

“在整个企业内运用劳动力管理工具可以帮助企业节约资金和时间，从而能够提供最佳的客户体验。”Herrell在近期有关这次调查的一篇博文中写道。“因为你的客户正在采用非电话的通信渠道，所以你的企业也必须要采用这种通信渠道！记住，你的客户希望获得无缝体验，意识到这一点，我们不难看出，多渠道客户沟通是如今企业面临的一项重大挑战。”她总结说。

Herrell建议，企业应寻找能够处理多渠道业务、呼入呼出电话排序、电子邮件、网络聊天、社交媒体和其他渠道以及后台工作的劳动力管理解决方案。在你开始针对这些渠道使用劳动力管理解决方案之前，经理人员需要进行一些培训，弄清楚如何设定和度量这些渠道的服务质量目标。

因为客户日益依赖其他渠道来联系企业（或者将这些渠道作为语音渠道的补充），这些非电话联系媒介的预测和管理对于呼叫中心的成败起到了非常关键的作用。