互联网时代,民航更需精耕细作
民航资源网2017年4月1日消息:随着互联网时代的发展,越来越多的旅行者选择通过互联网购买机票。目前,58%的消费者通过互联网预订机票,该比例已经超过了美国和欧洲。仅有25%的消费者是通过航空公司自营网站和手机客户端购票(直销渠道),剩余市场份额被OTA公司占据。国内航空公司在互联网市场的直销份额远远低于美国(42%)及欧洲(36%)同行。
国内航司在互联网市场上的欠佳表现,一方面由于其自身信息化工程建设的不足,消费者在网站及客户端体验差,后台服务能力不足;另一方面是OTA平台上可以提供数十家航空公司机票价格,具备强大比价能力,部分销售代理人提供机票价格更低的打包产品,变相降低机票价格,对因私出行的旅客吸引力极强。
国内航司面对互联网市场的困境并没有坐以待毙,推出一系列提直降代的措施。网站及客户端建设能力的加强及大力推广,打包产品的研发,官方网站最低价格的承诺,已经逐步将消费者吸引到自身网络平台上。但是,目前国内航司普遍将精力投入到消费群体的吸引及消费习惯培养的初级阶段上。国内各主要航司的粉丝群体已颇具规模,特别是随着会员俱乐部的建设及集团性客户群体的不断拓展,如何利用互联网,发挥粉丝对品牌传播及客票销售方面的积极作用日历预约,成为重要议题。
消费者转移到互联网上预定客票,大量的旅行信息会第一时间被航空公司获取,为二次营销提供大量的信息。因此,航司必须向OTA平台学习为每一位消费者建立客户档案,并打破公司内部数据及信息传递壁垒,建立统一的数据库系统。目前,各航空公司虽然已建立各类旅客名单,但是由于各部门的职能分工不同及客户信息保密的要求,各类数据库在航司内部都难以做到互相联通,信息共享存在困难。
精准营销是目前营销市场上最火热的概念草绿,把产品以最优的价格在最优的时间卖到消费者手上。数据库系统建立后,客户的行为可以被航司记录并且实时跟踪。客票的预订时间及旅客愿意付出的价格可以被航空公司精准分析,为客票价格的投放提供参考依据。其次,各航司都在努力提高附加产品的收入,提供更加定制化的服务。旅客何时、何地日报周报,通过何种方式办理登机手续、订制机上服务的信息,可以在航司各部门内部快速传递,为个性化服务提供数据支持。
互联网时代,离不开大数据系统,更需要运用大数据的能力。大数据可以把消费者的行为特征清晰的记录,航司就能够将客户群体划分的更加精准。目前客户群体基本上定义为公务差旅客户及因私出行客户,这种定义很难真正反应出消费者实时消费行为。客户定义的笼统,不利于产品信息推送的有效性。试想一下,一位公务出行客户有兴趣研读某航司推送的客票秒杀信息吗?一位因私出行的客户兴致盎然研读航司推送的旅行攻略几率有多大?航司大规模推送各类旅行信息,真正被客户买单的能有多少呢,信息是否被客户作为垃圾信息呢?上述种种情况没有大数据的支持,航司获得真实有效的反馈,需要耗费多大的精力呢?
互联网时代,拉进了航司与消费者之间的距离,消费者的一举一动以直播的形式展现在航司面前,航司只有为其点赞,紧紧跟随,及时响应,才能获得消费者的口袋。
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(供稿:中国南方航空(600029,股吧)股份有限公司新疆分公司市场销售部,
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